톰 피터스 에센셜/디자인 - 톰 패터스

 

 

 

 

 

 

 

 

 

톰 피터스 에센셜/디자인, 톰 피터스, 21세기북스, 2010(1판10쇄)

 

 

 

 조금이라도 의식이 깨인 사람이라면 더 이상 같은 회사에서 평생을 보내지 않을 것이다. 어떤 사람은 이러한 변화를 ‘기업이 책임지는 시대의 끝’이라고 말한다. 하지만 나는 ‘개인이 스스로 책임지는 새로운 시대의 도래’라고 말하고 싶다.

 

 

 

 내가 가장 싫어하는 비문은 다음과 같다.

 

    톰 피터스

생전에 그는 뭔가 정말 멋진 일을 할 수도 있었다.

하지만 상사가 그를 내버려두지 않았다.

 

 

 

 ‘디자인’하면 ‘외관’을 떠올리기 쉽다. 그러나 솔루션과 경험, 꿈의 실현을 파는 사람이라면 디자인이 영혼의 거처임을 깨달아야 한다.

 

 

 

 늘 그랬듯이 오래 전에 피터 드러커Peter Drucker가 지혜로운 말을 던졌다. “우리가 경영이라고 부르는 활동은 대부분 사람들을 일하기 어렵게 만든다.”

 내 식으로 말하면 “정말 일하기 싫게 만드는 주요인은 흉측한 시스템이다.”

 

 

 

 마이클 해머Michael Hammer와 함께 리엔지니어링의 바이블인 『리엔지니어링 기업혁명Reengineering theCorporation』을 공동 저술한 짐 챔피Jim Champy는 중요한 비즈니스 프로세스들이 비만에 걸린 가슴 아픈 이야기를 흥미롭게 풀어나간다. 보험회사에서 보험금 지불 청구를 인증하는 과정에 관해 생각해 보자. 이 과정은 보통 23일이 걸린다. 하지만 전자현미경으로 기업 내부를 들여다본 챔피는 실제 일하는 시간은 17분에 지나지 않는다는 사실을 발견했다. 나머지는 수많은 서류가 이리저리 날아다니다(사실 기어다닌다는 표현이 적합하다) 책상 위에서 누군가 서명하기만을 기다리는 시간이다. 누군가 서명하고 그 윗사람이 서명하고…… 끝이 없다.

 이 정도로 썩었다.

 

 

 

 몇 년 전에 고든의 강연을 듣고 그와 이야기를 나눈 적이 있다. 그는 특히 단순화가 얼마나 중요한지, 관료주의가 얼마나 팽배해 있는지에 관해 열변을 토했다. “지금까지 엔지니어 500명이 수행한 모든 프로젝트를 50명이 수행했더라면 오히려 더 좋은 성과가 나왔을 겁니다.”

 

 

 

 컴퓨터어소시에츠Computer Associates의 창립자 찰스 왕Charles Wang은 소프트웨어업계의 이단자다. 그 역시 벨과 비슷한 생각을 한다. 프로젝트의 진행이 지지부진하면 어떻게 해야 할까? 인력을 두 배로 늘려야 할까? 찰스 왕의 세계에서는 정반대다. 그의 해법은 가장 생산성 낮은 인력 25퍼센트를 찾아서 없애는 것이다.

 

 

 

 우연히 반대편에서 오는 할레데이비슨의 전 CEO 리치 티어링크Rich Teerlink를 만났다. 몇 분 동안 이야기를 나누다 내가 문득 어디서 오는 길인지 물으니 ‘디즈니대학’에서 며칠 동안 훈련을 받고 돌아가는 길이라고 했다. 디즈니대학은 비전문가를 대상으로 고객에게 요정의 가루를 뿌리는 법을 가르치는 곳이다.

 

 

 

 우리는 이런 표현을 사용한다. “명사가 아닌 동사에 초점을 맞춰라.” 특히 프로젝트 초반에는 물건에 지나치게 연연하면 길을 헤매기 쉽다. …

 명사가 아닌 동사를 생각하는 사고방식이야말로 물건이 아닌 경험을 디자인하기 위한 핵심이다. 인간적인 요소를 관찰할 때 우리는 물건을 보지 않는다. 그보다는 인간을, 그리고 좋든 나쁘든 그들이 겪는 모든 경험을 관찰한다.

 

 

 

 ‘제품’과 ‘서비스’를 훨씬 초월한 가치제안을 상상한다. 칙칙한 두 단어를 더 이상 사용하지 않는 기업을 상상한다.

 

 

 

 모든 말을 한마디로 집약하면 이렇다. “고객을 도울 절호의 기회”

 

 

 

 단, 프로젝트를 끝내거나 강연을 준비하는 것이 아니라 프로젝트나 강연을 누군가에게 선사할 파괴적인 경험으로 바꾼다.

 

 

 

 당신 조직에 새롭고 과감한 평가기준을 도입하라. ‘첫눈에 마음에 드는’ 기준이 최고다.

 

 

 

 톰 차펠보다 더 멋진 말을 한 사람이 있다. 바로 그룹사운드 그레이트풀데드Grateful Dead의 리더 고故 제리 가르시아Jerry Garcia다.

 “최고 중의 최고는 의미가 없다. 자기 분야에서 유일한 존재가 되어야 한다.”

 

 

 

 TBWA의 CEO 장 마리 드루는 최근 내가 만난 마케팅 전문가 중에서 가장 흥미로운 인물이다… 다음과 같은 이색적인 주장을 펼쳤다.

 “애플은 반대하고 IBM은 해결하고 나이키는 설득하고 버진은 계몽하고 소니는 꿈꾸고 베네통은 저항한다. … 브랜드는 명사가 아니라 동사다.”