관계의 본심 - 클리포드 나스∙코리나 옌

 

관계의 본심, 클리포드 나스∙코리나 옌, 푸른숲, 2011(첫판3쇄)

 

 

 

 

 사회과학 연구 문헌을 뒤지면서 인기 없는 사람들이 친구를 사귀는데 사용하는 간단한 기법들을 찾았다… 우리는 소프트웨어를 근본적으로 변화시키지 않았지만 인간관계에서 통용되는 적절한 규칙을 동원하고 클리피와 사용자에게 공통의 적을 만들어 역대 최악의 소프트웨어 클리피를 개선했다.

 

 

 

 ‘식초보다 꿀로 더 많은 파리를 잡을 수 있는 법’이죠.

 

 

 

 이렇게 사람들은 근거 없는 비판은 무시하지만, 아첨에는 사족을 못쓴다. 아첨하는 주체가 컴퓨터라 해도 말이다.

 

 

 

 긍정적 의견과 부정적 의견을 함께 제시할 때는 순서가 중요하다. 예부터 칭찬을 먼저 해서 상대방의 기분을 누그러뜨린 다음 나쁜 소식을 전해야 한다는 이야기가 있다. 그러나 이는 썩 좋은 생각이 아니다. 칭찬을 들어서 순간적으로 기분이 좋아지긴 하지만 잠시 후에 역행 간섭 현상이 일어나 부정적 의견만 기억에 남게 된다. 그래서 부정적 의견을 먼저 말하고 나서 긍정적 의견을 전달하는 것이 좋다. 비판을 들은 상대방은 주의를 집중해서 칭찬을 들을 것이다.

 

 

 

 아첨이 효과가 좋은 것도 이런 이유 때문이기도 하다. 그것이 사실이 아닐 수도 있기 때문에 더 놀랍게 받아들여지는 것이다!

 

 

 

 솔로몬의 연구에 따르면, ‘머리 좋고 예의바르다’고 평가받은 사람은 주어진 시간의 30퍼센트 동안만 ‘지혜롭게’ 보였고, ‘머리 좋고 퉁명스럽다’고 평가받은 사람은 주어진 시간의 50퍼센트 동안 ‘지혜롭게’ 보였다. 요컨대, 우리는 타인을 비판하는 사람을 타인을 칭찬하는 사람보다 더 부정적으로 생각하지만, 전자가 후자보다 더 똑똑하다고 생각한다.

 

 

 

 실험 결과에 따르면, 피실험자들은 부정적 의견을 내놓은 서평자가 긍정적 의견을 내놓은 서평자보다 더 지적이고 유능하며 글솜씨가 뛰어나다고 생각했다.

 

 에머빌은 이 결과를 두고 이렇게 말했다.

“비관주의만이 의미심장하게 보이고 긍정주의는 하찮게 보인다.”

 

 영화 평론 분야에서도 부정적 평가자가 유능하게 보이는 현상이 나타난다. 영화마다 날선 비판을 하는 비평가들이 늘 호평하는 비평가들보다 더 지적으로 보이는 것이다. 놀랍게도, 사람들은 비판과 지능을 무의식적으로 연결 짓는다.

 

 

 

 자기 평가를 할 때 사람들은 평가가 정확하기를 바라는 기대와 유능하게 보이고 싶은 욕구 사이에서 타협한다.

 

 

 

 한때 나와 함께 일했던 휴대용 커뮤니케이션 기기 제조업체인 제너럴 매직의 기술팀은 영화 <라이온 킹>에서 묘사된 세렝게티를 공식적인 팀 이름으로 사용했다. 이런 팅 명칭은 ‘해외 마케팅1팀’ 같은 직능 위주의 팀 이름과는 차원이 다르다.

 

 

 

 이런 전략이 효과가 없으면 그만 중단하고 팀원들 사이에서 소속감이 강화되는 전략을 사용한다. 이를 위해 더욱 과감한 조치를 취해야 한다. 일탈적인 사람을 구분하는 것이다. 이런 조치가 팀의 단결과 일체화를 해치는 일처럼 보일지 모르지만, 프랑스의 사회학자 에밀 뒤르켐이 최초로 시도한 다수의 연구는 아웃사이더들이 실제로 집단 내에서 적절한 행동 경계를 설정함으로써 팀을 형성하는 데 핵심 역할을 한다는 것을 보여준다.

 

 

 

 즉, 팀이 의사결정 기구라는 생각을 지워야 한다. 명시된 팀 목표를 달성하겠다고 무조건 의견 일치를 보고 반대 의견을 묵살하려는 잘못된 태도를 버려야 한다.

 팀 전체의 의견을 일치시킴으로써 극단적인 의사결정을 방지할 수 있다고 생각할지도 모르겠다. 그러나 1961년에 MIT 대학원생 제임스 스토너가 실험을 시작한 이래 수백 차례에 걸쳐 이어진 실험에서 그 반대의 결과가 나왔다. 의견 일치를 추구하는 집단은 극단적인 의사결정을 내리는 경향이 있다는 것이다.

 

 

 

 사람들은 집단 내에서 동질감을 느낄 때, 정확한 판단(정확한 판단을 내리다 보면 부정적인 말도 하게 된다)을 내리기보다 집단 내에서 호감을 사고 싶어 한다. 사람들이 긍정적 의견을 많이 내놓으면 낙관적인 결과가 나올 것처럼 보이기 때문에 급기야 위험한 선택을 하게 된다. 따라서 다수의 의견을 모아서 의사결정을 할 때는 극단적인 선택을 하지 않도록 늘 주의해야 한다.

 

 

 

 어느 기업의 베테랑 IT담당자가 느닷없이 “저 남자가 정말 마음에 드네요. 저 남자는 델이 아니라 내 편이에요”라고 말했을 때 내 기분은 날아갈 것 같았다.

 컴퓨터 분야 외에 자동차 산업에서도 이런 현상이 아주 분명히 나타난다. 자동차 영업사원은 이런 말을 자주 한다.

 “고객님에게 맞지 않기 때문에 이 차를 추천하지 않겠습니다. 이 차를 팔면 큰 수익을 올리겠지만, 그렇게 할 수 없습니다.”
 자동차 회사 셰비의 영업사원들은 이런 식으로 말하면서 그들이 회사를 버리고 고객 편에 선다는 뜻을 내비친다.

 

 

 

 사람들은 왜 전문가라는 말에 그리 쉽게 넘어갈까?

 

 이런 개념에는 진화적 논리가 깔려 있는데, 사람들이 자신들이 듣는 말이나 보는 모든 것을 아주 세심히 따져야 했다면, 사람들의 뇌는 그 부담을 견디지 못했을 것이다. 그래서 사람들은 주의가 산만해지거나 혼동할 때 특히 의견이나 제안을 잘 받아들이는 경향을 보인다. 뇌가 너무 바빠서 의견이나 제안이 타당한지 판단할 수 없기 때문이다. 뭔가를 의심하는 일도 상당한 노력이 필요하다. 사람들은 이렇게 잘 믿는 경향을 타고났다.

 

 

 

 길버트의 주장에 따르면, 사람들은 불확실성을 없애고 싶어하기 때문에 사실의 진위를 판단할 수 없는 정보를 듣고서도 반론을 펴기보다 믿으려고 한다. 예컨대, 누군가가 존이 매우 친절하다고 얘기하면, 우리는 존이 다른 사람들을 도울 것이라 생각하며 존의 모든 행동을 좋은 방향으로 해석한다. 마찬가지로 누군가가 조안이 정직하지 않다고 얘기하면, 우리는 조안이 정직하지 않은 근거를 찾으려 하지만, 조안이 정직하다는 근거는 찾으려 하지 않는다.