최고의 팀은 무엇이 다른가 - 대니얼 코일

최고의 팀은 무엇이 다른가, 대니얼 코일, 웅진지식하우스, 2018(초판 4쇄)

 뛰어난 성과를 내는 집단에 속한 사람들에게 서로의 관계를 한 단어로 묘사해보라고 하면 그들은 대부분 같은 단어를 선택한다. ‘친구’나 ‘조직’, ‘집단’ 혹은 이와 비슷한 단어가 아니다. 그들이 내세우는 단어는 ‘가족’이다. 그리고 그들은 유사한 방식으로 그 관계가 주는 느낌을 표현한다. 픽사의 ‘픽사리언’, 구글의 ‘구글러’, 자포스의 ‘자포니언’, KIPP의 ‘킵스터’처럼 말이다. 

 “우리 뇌에는 항상 사람들이 나를 어떻게 생각하는지, 특히 윗사람이 나를 어떻게 생각하는지 신경 쓰고 걱정하는 부위가 있습니다. 원시시대에는 사회에서 거부당하는 순간 죽을 수도 있었으니까요.”

 스타 모델을 따르는 회사는 유명하고 똑똑한 인력을 찾는 데 열중했고, 프로페셔널 모델을 따르는 회사는 기술의 전문성을 높이는 방향으로 집단을 구성했다. 참여 모델을 추구하는 회사는 구성원과 가치를 나누고 강력한 교감을 형성하는 데 초점을 맞췄다. 이들 가운데 꾸준히 높은 성과를 낸 것은 참여 모델을 적용한 경우였다. 

 상황A: 당신은 비가 내리는 기차역에 서 있다. 모르는 사람이 다가와 정중하게 묻는다. “휴대폰 좀 빌릴 수 있을까요?”

 상황B:  당신은 비가 내리는 기차역에 서 있다. 모르는 사람이 다가와 정중하게 말한다. “비가 와서 정말 안타깝네요. 휴대폰 좀 빌릴 수 있을까요?”

 질문: 어떤 사람에게 휴대폰을 빌려주겠는가?

… 하버드경영대학원으 앨리슨 우드 브룩스Alison Wood Brooks 교수는 실험을 통해 두 번째 상황의 성공률이 422퍼센트까지 치솟았다는 사실을 발견했다. ‘비가 와서 정말 안타깝네요’라는 한 마디가 사람들의 행동을 바꾼 것이다. 

 친근감을 불러일으키는 말이 ‘우리는 안전하게 이어질 수 있다’라는 확실한 신호를 발산한 것이다. 부탁을 받은 사람들은 그 신호를 본능적으로 감지하고 아무 거리낌 없이 휴대폰을 건네게 된다. 

 소속 신호가 지닌 위력을 보여주는 생생한 사례가 또 있다. 자실 시도 후 병원에 입원한 772명의 환자를 대상으로 진행한 오스트레일리아 연구팀의 자살 방지 실험이다. 연구팀은 환자들이 퇴원하고 몇 달이 지난 후, 절반에게만 다음과 같은 엽서를 보냈다. 

 친애하는 ____ 선생님께, 

 뉴캐슬메이터병원에서 함께한 시간은 길지 않지만, 귀하의 모든 일이 잘 풀리기를 기원합니다. 기쁜 마음으로 소식을 기다리겠습니다. 

 이후 2년간, 엽서를 받은 사람들은 그렇지 않은 사람들에 비해 재입원하는 비율이 절반이나 낮았다. 

 “하루에 1000번 가까이 ‘충돌’이라는 단어를 입에 올렸을 겁니다.” 셰이가 말했다. “횟수가 중요해서가 아니라 생각의 틀을 바꾸기 위해서입니다. 무엇이 중요한지를 판단하는 생각의 틀 말이지요. 아이디어가 언어의 일부로 자리 잡을 때, 사고의 기본값이 됩니다.”

 

 앨런은 거리에 따라 사람들의 소통의 빈도가 어떻게 변하는지 그래프로 측정해보기로 마음먹었다. 바로 ‘앨런 커브’이다. .. 같은 팀 소속이지만 동료가 다른 층에서 일하고 있다면, 그건 서로 다른 나라에 있는 거나 다름없습니다.

 흥미로운 부분이 하나 더 있다. 집단 내의 가장 강력한 사람이 가장 힘없는 사람에게 고마움을 표현하는 경우이다. 프렌치 런드리French Laundry, 퍼 세Per Se 등 유수의 레스토랑을 운영하는 셰프 토머스 켈러Thomas Keller는 영업을 시작할 때마다 습관처럼 하는 일이 있다. 레스토랑의 성과는 가장 허드렛일을 하는 사람에게 달려있다고 강조하며 설거지를 담당하는 말단 직원에게 감사의 인사를 건네는 것이다. 

 성공적인 집단에서는 샌드위치식 피드백을 좀처럼 찾아볼 수 없었다. 그들은 긍정적인 피드백과 부정적인 패드백을 분리했고, 각기 다른 방식을 전달했다. 부정적인 내용은 대화를 통해 해결했다. .. 긍정적인 피드백은 확실하게 인정해주고 칭찬 세례를 퍼붓는 방식을 사용했다. 

 “처음에는 모든 영화가 엉망이죠.” 캣멀은 말을 이었다. “브레인트러스트는 왜 영화가 엉망인지를 샅샅이 살펴보는 과정이며, 동시에 엉망인 수준에서 벗어날 시작점을 찾는 시도이기도 합니다.”

 솔직함을 추구하면서 가혹한 정직함을 피하라는 것이다. 

 “압박은 특권이다.”

 평범한 팀에게는 좋은 아이디어를 제공해도 망칠 방법을 찾아내지만, 좋은 팀에게는 평범한 아이디어를 제공해도 훌륭한 아이디어로 승화시키죠.