디맨드 - 에이드리언 스라이워츠키

 

 

 

 

디맨드, 에이드리언 슬라이워츠키, 칼 웨버, 다산북스, 2012(초판9쇄)

 

 

 

 

 2001년에 실시된 설문조사에 따르면, 미국인 중 84퍼센트가 자신의 자동차에 애정을 느낀다고 고백했고, 12퍼센트는 자신의 차에 이름까지 지어주었고, 심지어 17퍼센트는 발런타인데이에 자신의 차에게 선물을 사준다고 했다.

 

 

 

 워싱턴D.C.에서는 낡은 소파를 길거리에 떨어뜨려 놓고 그 위에 “당신은 이것 때문에 집카가 필요합니다”라는 문구를 적어놓았다. 또 “보스턴에 있는 여러 대학생들은 지하철에서 섹스를 하는 데 1년에 360시간을 보냅니다. 헌데 주차할 곳을 찾으려고 450시간이나 낭비하죠. 이 그림에서 잘못된 것은 무엇일까요?”라고 적힌 집카의 포스터를 발견하기도 했다.

 

 

 

 쇼핑객들을 가장 짜증나게 만드는 것이 무엇일까? 높은 가격? 설문을 해보면, 대다수 사람들이 ‘계산을 위해 길게 늘어선 줄’이라고 말한다.

 

 

 

 전기료 납부일을 넘겨버려 안절부절하던 점원이 있었는데 웨그먼스가 그 사람 모르게 전기회사에게 아량을 부탁하여 전기가 계속 공급되게 한 이야기는 두고두고 회자되고 있다.

 직원들을 가족처럼 대해왔기에 웨그먼스의 직원들은 그에 대한 화답으로 자신들이 받은 배려를 고객에게 전달한다.

 

 

 

 댄의 주치의들은 노인들이 보통 세 가지 원인 때문에 넘어진다는 것을 잘 알고 있었다. 그 세 가지는 바로 허약한 다리, 긴 발톱, 털이 북식북식한 카페트였다. 그들은 이미 댄의 아파트를 방문하여 그의 딸이 80년대산 카페트를 납작한 깔개로 교체했는지의 여부를 확인한 바 있다. 이제 그들은 댄에게 정기적으로 근육 단련 시간과 발톱 다듬기 서비스를 제공한다. 그 결과, 댄을 비롯한 그곳 환자들에게는 넘어지는 사고가 80퍼센트 적게 발생하고 있다.

 

 

 

 저는 모두가 공동으로 소유하는 조직, 그리고 오직 환자들에게 최상의 것을 주는 데 집중하는 조직에 심장과 영혼을 바치기를 의사들에게 바랐습니다. “만약 우리가 이익보다 사람을 우선한다면, 우리는 이익을 낼 수 있다”고 저는 말했죠. 하지만 제 아이디어는 그들을 겁먹게 만들고 말았습니다.

 

 

 

 케어모어는 다른 접근방식을 택했다. “불이행은 우리의 문제이지, 환자의 문제가 아니다”라고 진버그는 말한 바 있다. 케어모어는 환자들의 이행률을 향상시키기 위해 더 많은 ‘비의료 서비스’를 일상적인 헬스케어 프로그램에 추가했다. 예를 들어, 헬스케어 전문가를 환자들의 집으로 보내어 체중계를 가지고 있는지 확인하고, 넘어질 우려가 있는 바닥깔개가 있는지 살펴보며, 약 먹을 시간을 됐음을 자동으로 일러주는 이명 ‘말하는 약상자talking pill box’를 전달하는 등의 서비스다.

 

 

 

 “만일 누군가가 우리의 온라인 쇼핑 사업 모델을 파괴하려고 한다면, 그 누군가는 바로 우리일 것이다.”라고 말하며 제프 베조스는 결의를 다졌다. (아마존, 킨들)

 

 

 

 “우리는 하루에 두 시간씩 오로지 음식 진열에만 신경 쓰는 사람이 세 명이나 됩니다. 우리는 우리의 음식이 항상 섹시하게 보이길 원합니다. 샐러드 위의 아보카도는 미학적인 관점에서 반드시 이런 각도로 놓여져야 합니다. 하지만 샐러드 속에 들어가는 모든 재료들이 보이도록 해야 하죠.”

 

 

 

 “우리는 프레타망제를 세웠습니다. 단순히 음식을 제공하기 위해서가 아니라, 고객을 짜증나게 만드는 것들 것 무엇인지 조사하고 그것들을 제거하기 위해서였죠.”

 

 

 

 처음 두 가지 차원의 도전과제, 즉 음식의 품질과 서비스를 유지하고 개선하는 일은 설립자이고 ‘궤도적 사고’에 선천적인 재능을 가진 사람에게 꼭 맞는 역할인 ‘크리에이티브 디렉터’로 불리는 줄리안 멧칼프가 총괄하여 관리 중이다. “저는 절대 만족하지 않습니다”라고 멧 칼프는 말한다. “모든 것은 항상 조금씩 더 나아질 수 있습니다. 저는 제 업적을 칭찬하는 말을 정말로 좋아하지 않습니다. 저는 제가 한 일에서 즐거움보다는 실책을 보려는 경향이 있습니다.”

 

 

 

 맥크루덴에게 보낸 멧칼프의 답장은 인상적이었다. 하지만 더 인상적인 것은 품질에 대한 자신만의 고집을 고객과 직접 대면하는 직원들에게 고스란히 전달하고자 하는 그의 ‘투지’에서 찾아볼 수 있다. 그러한 투지는 비즈니스에서 흔하지 않다.

 

 

 

프렛은 인사 정책을 한마디로 이렇게 요약한다. “우리는 행복한 사람을 채용하여 그들에게 샌드위치 만드는 법을 가르칩니다.”

 

 

 

 그들은 피카소의 격언을 따른다. “뛰어난 예술가는 모방하고, 위대한 예술가는 훔쳐온다.”

 

 

 

 또 하나의 결정적인 요소는 픽사가 특이할 정도로 독창성을 강조한다는 점이다. 픽사는 많은 스튜디오들이 취하는 ‘안전 전략play-it-safe’을 의도적으로 피한다. 대신에, 그들은 가능한 한 맹렬하게 한계를 초월하고자 한다. 다른 애니메이션 스튜디오가 픽사의 음울하고 초현대적이며 사실상 대사가 필요 없는 환경 드라마인 <월-E>의 콘셉트를 승인할 것이라고 상상하기란 어렵다.

 

 

 

 “왜 회계담당자에게 그림을 가르칠까요?”라고 넬슨은 멋들어지게 묻고는 이렇게 답한다. “그림 수업은 사람드에게 그리는 방법만을 가르치지 않기 때문입니다. 사람들의 관찰력을 향상시켜서 혜택을 얻는 회사는 픽사 말고 지구상에는 없지요.”