일의 언어 - 클레이턴 크리스텐슨 외

일의 언어, 클레이턴 크리스텐슨 외, , 2017(1판 2쇄)

 이노베이션은 어떤 신제품을 생산하는 것이라기보다는 고객에게 어떤 새롭고 중요한 일을 할 수 있게 해주는 것이다.

 모에스타와 그의 팀은 예상고객들이 직면해 있는 고민거리를 이해하기 시작했다. “나는 우리가 새로운 주택 건설 사업을 하고 있다는 생각으로 일에 임했습니다. 그러나 곧 우리가 

생활을 옮겨놓는 사업을 하고 있다는 사실을 깨달았습니다.”

 아마존의 창업자 제프 베저스는 이런 말을 즐겨 인용했다. “관점은 아이큐 점수에서 80점의 가치가 있다.”

 과학에서 가장 의미 있는 발전들은 명석한 두뇌를 가진 사람이 같은 도구로 같은 사물을 여러 해 동안 관찰한 끝에 생겨난 것이다. 그 사람은 동일한 사물을 새로운 눈으로 살펴보았기 때문에

획기적 돌파구를 마련했다. 

 할 일을 발견하는 것도 마찬가지다. 문제는 당신이 사용하는 도구에 있는 게 아니라 당신이 찾고 있는 것과 당신이 관찰한 사항들을 종합하는 방식에 있다. 

 우리는 이런 사람들을 ‘무소비자’라고 부른다. 자신의 할 일을 흡족하게 해내는 해결안을 발견하지 못해 아무것도 하지 않기로 결정한 소비자들이다.

 

 

 우리는 폭넓은 관점을 갖추어야 한다는 점을 알았습니다. ‘사용자 경험’이라 하면 주로 아름다운 스크린을 설치하고 버튼들이 모두 제자리에 들어가 있는지 확인하는 걸 연상하지요.

하지만 그것은 소프트웨어를 올바르게 사용하는 체험을 얻는 일과는 무관합니다. 임상의들이 그것을 사용하는 실제 환경에서 말입니다. 

 사람들이 손실을 피하고자 하는 경한인 손실혐오증Loss Aversion은 심리적으로 이득의 유혹보다 두 배나 강력하다.

 신경마케팅neuromarketing(뇌 속에서 정보를 전달하는 신경인 뉴런과 마케팅을 결합한 용어로, 무의식적 반응과 같은 두뇌 활동을 분석, 이를 마케팅에 접목한 것-옮긴이) 전문가이자

하버드경영대학원 교수인 제럴드 잘트먼Gerald Zaltman의 말에 의하면 진정한 통찰은 구상하는 순간 진실로 다가오는 생각이다. 어떤 멋진 통찰을 얻게 되면

그것이 중요하다거나 멋지다고 스스로를 납득시킬 필요가 없다. 저절로 알게되니 말이다.

할 일 설명서보다 제품 설명서에 집중하는 포드의 핵심적 실수는 늘 반복되고 있다. 

 “소비자는 4분의 1인치짜리 드릴의 구매를 원치 않는다. 그들은 4분의 1인치 구멍을 원할 뿐이다.”

 데이터는 언제나 현실의 추상이다. 실제 세상에서 벌어지는 비구조적인 현상을 범주화하는 전제조건에 바탕을 두고 잇는 것이다. 종종 관리자들은 데이터가

인간이 만들어낸 거라는 사실을 그들의 편의에 따라 옆으로 제쳐둔다.

 회사가 고객의 할 일에 집중하는 일을 가로막는 세 번째 오류는 데이터 조작의 오류다. 데이터는 우리가 원하는 의견과 관점에 맞추어 자신을 적응시키는 짜증나는 경향을 갖고 있다.

저명한 통계학자이자 <뉴욕타임스> 정치 블로그 ‘파이브스티에이트FiveThirtyEight’의 창업자 네이트 실버는 이렇게 말한다. “가장 치명적인 예측 실패 사례들은 공통점을 갖고 있다.

우리는 세상을 있는 그대로 보여주는이야기보다 우리가 원하는 세상을 보여주는 이야기를 예고하는 신호에 집중한다.”

 심리학자들의 설명에 의하면 우리의 마음속에 서로 갈등하는 아이디어나 신념들을 갖고 있으면 이 ‘불일치’가 스트레스와 불안 반응을 일으키게 되는데 당연히 우리는 이를

최소화하거나 피하려 한다. 불편한 진실들도 마찬가지다. 그것이 불편하기 때문이다. 데이터가 들어오면서 우리가 객관성을 잃어버리는 게 아니다. 우리는 처음부터 그런 것을 갖고 있지 않았다.

 그가 발견한 관리자들의 공통적인 실수들 중에는 “사실을 통찰로 취급하면서 데이터에서 해동으로 직접 도약하려는 경향”도 있었다. 최근 잘트먼은 <광고연구저널 Journal of advertising research>

에 이렇게 썼다. “연구조사가 상상력 넘치는 통찰의 연료로 활용되는 게 아니라 기존의 주장을 증명하는 논거로 활용되고 있다.”

 이노베이션은 경영진이 이노베이션이 해주기를 바라는 일들을 수행하도록 왜곡되어 있다. 달리 말해 이노베이션은 관리자들이 팔고 싶어 하는 제품을 고객이 사고 싶어 한다는 생각을

확인해주는 과정이라는 말이다.

 대부분의 학교는 이 일을 잘하지 못한다. 그래서 많은 아이가 학교에 가면 자신들을 실패작이라고 느낀다. 그들은 그 일을 하기 위해 운동을 고용할 수도 있다. 실제로 몇몇 아이들에게는

스포츠가 그 일을 잘 해준다. 그러나 운동에 소질이 없는 아이들에게 운동은 오히려 실패작이라는 느낌을 안겨준다. 그래서 그들은 성공을 맛보기 위해 전자 게임을 고용한다. 

그러나 이런 게임들도 그들이 실패작이라는 느낌을 안겨준다. 그들은 동일한 실패의 느낌을 안고 있는 친구들을 고용한다. 그리고 성공을 맛보기 위해 마약이나 그 외에 다른 것들을 탐닉한다.